Monika Sanacka 
Kupując przez internet, chcę móc spokojnie obejrzeć produkt i sprawdzić, czy spełnia moje oczekiwania. Przy umowie zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa co do zasady mam 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny. Jeśli kupuję rzecz, termin liczę od dnia, w którym odbiorę ją ja lub wskazana przeze mnie osoba; w przypadku usługi albo treści cyfrowej zwykle zaczyna on biec w dniu zawarcia umowy. Co więcej, gdy sprzedawca nie poinformuje mnie o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się nawet o 12 miesięcy.
- Art. 27 ustawy o prawach konsumenta pozwala co do zasady odstąpić bez podawania przyczyny od umowy zawartej przez internet lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Zwykły termin wynosi 14 dni; w niektórych przypadkach, m.in. przy umowie zawartej podczas nieumówionej wizyty w domu lub na wycieczce, wynosi 30 dni.
- Oświadczenie o odstąpieniu trzeba wysłać w terminie — e-mailem, listownie lub przez formularz sklepu. Nie jest potrzebny konkretny wzór ani zgoda sprzedawcy. Towar należy odesłać w ciągu 14 dni od złożenia oświadczenia.
- Samo odstąpienie nie wiąże się z dodatkową opłatą ani karą. Konsument zwykle pokrywa bezpośredni koszt odesłania produktu, chyba że sprzedawca zgodził się go ponieść albo nie poinformował o tym obowiązku.
- Sprzedawca zwraca płatności, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie, zasadniczo w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Może wstrzymać zwrot do otrzymania rzeczy lub dowodu jej odesłania. Zwrot następuje tą samą metodą płatności, chyba że konsument zgodzi się na inną.
- Produkt można sprawdzić tak, jak w sklepie stacjonarnym. Korzystanie wykraczające poza niezbędne sprawdzenie może uzasadniać pomniejszenie zwrotu o rzeczywiste zmniejszenie wartości, ale nie automatyczną karę. Warto zachować potwierdzenie zamówienia i dowód nadania zwrotu.
- Prawo odstąpienia może być wyłączone m.in. przy rzeczach rzeczywiście spersonalizowanych, szybko psujących się produktach, otwartych zapieczętowanych artykułach higienicznych oraz treściach cyfrowych udostępnionych za wymaganą zgodą i po poinformowaniu o utracie tego prawa.
- Jeśli sprzedawca nie poinformował o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się o 12 miesięcy. Ustawowe odstąpienie od zakupu na odległość różni się od zwrotu pełnowartościowego towaru kupionego w sklepie stacjonarnym, który zależy od zasad sprzedawcy.
Aby skorzystać z tego prawa, wysyłam sprzedawcy jednoznaczne oświadczenie, na przykład e-mailem, listownie lub przez formularz sklepu. Nie muszę używać konkretnego wzoru ani czekać na zgodę sprzedawcy. Następnie mam 14 dni na odesłanie rzeczy. Sprzedawca zwraca mi płatność, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej w sklepie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania informacji o odstąpieniu. Mała wstawka: poznaj sukcesy i kontrowersje rządów PiS. Może jednak wstrzymać zwrot pieniędzy do czasu, gdy otrzyma produkt lub dowód jego odesłania.
Testuj rozsądnie, by nie stracić na zwrocie
W ciągu tych 14 dni mogę obejrzeć i przetestować rzecz tylko w zakresie potrzebnym do poznania jej charakteru, cech i działania — tak jak zrobiłabym to w sklepie stacjonarnym. Mogę więc przymierzyć bluzkę, jednak intensywne używanie robota kuchennego może obniżyć jego wartość, a tym samym kwotę zwrotu, jeśli sprzedawca prawidłowo poinformował mnie o zasadach odstąpienia. Jeśli masz chwilę to sprawdź, kiedy hospitalizacja bez zgody jest legalna. Zwykle sama pokrywam koszt odesłania, chyba że sprzedawca zgodził się go ponieść albo nie poinformował mnie o tym obowiązku. Samo odstąpienie nie wiąże się jednak z dodatkową opłatą ani karą.
Trzeba też pamiętać o wyjątkach. Prawo do zwrotu może nie przysługiwać między innymi w przypadku rzeczy wykonanych według mojej indywidualnej specyfikacji, szybko psujących się produktów, rozpieczętowanych towarów higienicznych, których nie można ponownie sprzedać ze względów zdrowotnych, a także treści cyfrowych udostępnionych za moją wyraźną zgodą przed upływem 14 dni — jeśli poinformowano mnie o utracie prawa odstąpienia. Natomiast kupując w sklepie stacjonarnym, nie mogę automatycznie żądać przyjęcia pełnowartościowego towaru; zależy to od zasad danego sklepu. Dlatego przed zakupem sprawdzam informacje sprzedawcy, a po otrzymaniu paczki zachowuję potwierdzenie zamówienia i dowód nadania zwrotu.
Jak skorzystać z art. 27 ustawy o prawach konsumenta i uniknąć zbędnych kosztów
Poniższa lista wyjaśnia, kiedy możesz odstąpić od umowy, jak dotrzymać terminów i jakie koszty poniesiesz. Omawia również zwrot pieniędzy, sprawdzanie towaru oraz wyjątki, w których prawo odstąpienia może nie przysługiwać.
- Sprawdź, czy art. 27 ma zastosowanie. Możesz skorzystać z tego przepisu, jeśli zawarłeś umowę na odległość, na przykład w sklepie internetowym, albo poza lokalem przedsiębiorstwa. Co do zasady prawo przysługuje konsumentowi, a także osobie prowadzącej jednoosobową działalność gospodarczą, jeśli zakup nie ma dla niej charakteru zawodowego. Nie musisz uzasadniać odstąpienia — wystarczy, że chcesz z niego skorzystać.
- Ustal właściwy termin. Zazwyczaj masz 14 dni. Przy zakupie rzeczy termin biegnie od chwili, gdy Ty lub wskazana przez Ciebie osoba inna niż przewoźnik obejmie ją w posiadanie. W przypadku usługi lub treści cyfrowej liczy się dzień zawarcia umowy. Termin wynosi 30 dni, między innymi gdy przedsiębiorca zawarł umowę podczas nieumówionej wizyty w Twoim domu lub na wycieczce. Jeśli sprzedawca nie poinformował Cię o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się o 12 miesięcy. Gdy przekaże tę informację w tym czasie, zyskujesz 14 albo 30 dni od jej otrzymania.
- Złóż jednoznaczne oświadczenie przed upływem terminu. Wyślij je sprzedawcy e-mailem, listem lub przez formularz udostępniony przez sklep. Możesz użyć ustawowego wzoru, ale nie musisz. Zachowaj potwierdzenie wysłania. Oświadczenie działa bez akceptacji sprzedawcy, a paczka nie musi dotrzeć do niego przed końcem terminu. Następnie odeślij towar w ciągu 14 dni od odstąpienia.
- Rozdziel koszty zwrotu od kosztów zakupu. Zasadniczo płacisz za odesłanie rzeczy, chyba że sprzedawca zgodził się pokryć ten koszt albo nie poinformował Cię o takim obowiązku. Sprzedawca zwraca otrzymane płatności, w tym koszt najtańszej zwykłej dostawy oferowanej przy zakupie. Nie musi jednak zwrócić dopłaty za droższą opcję wysyłki, którą wybrałeś. Powinien oddać pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Przy sprzedaży rzeczy może jednak wstrzymać się z płatnością do chwili otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
- Sprawdź, czy nie zachodzi ustawowy wyjątek. Prawo odstąpienia może nie przysługiwać między innymi przy rzeczach wykonanych według indywidualnej specyfikacji lub wyraźnie spersonalizowanych, produktach szybko psujących się oraz zapieczętowanych towarach, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów zdrowotnych lub higienicznych. Wybór standardowego wariantu z katalogu, na przykład koloru z typowej palety, nie zawsze oznacza indywidualne wykonanie. Przy treściach cyfrowych udostępnionych przed upływem terminu utracisz prawo odstąpienia tylko po spełnieniu ustawowych warunków, w tym wyrażeniu zgody na rozpoczęcie świadczenia i otrzymaniu informacji o utracie tego prawa. Wyjątki określa art. 38 ustawy.
- Ogranicz używanie rzeczy do jej sprawdzenia. Możesz zbadać produkt tak, jak zrobiłbyś to w sklepie. Dlatego samo przymierzenie ubrania czy podstawowe sprawdzenie działania urządzenia nie powinno automatycznie pozbawić Cię prawa odstąpienia. Jeśli jednak korzystasz z rzeczy szerzej, sprzedawca może obniżyć zwracaną kwotę o rzeczywiste zmniejszenie jej wartości. Potrącenie musi wynikać ze stanu produktu, a nie stanowić automatycznej kary; sprzedawca powinien umieć je uzasadnić. Jeśli nie przekazał wymaganej informacji o prawie odstąpienia, nie odpowiadasz na tej podstawie za zmniejszenie wartości.
- Nie zgadzaj się na nieuzasadnione warunki. Sprzedawca nie powinien uzależniać ustawowego odstąpienia od okazania paragonu ani wymagać nieotwartego opakowania, chyba że uzasadnia to konkretny wyjątek ustawowy. Zakup możesz potwierdzić również potwierdzeniem płatności lub korespondencją dotyczącą zamówienia. Pamiętaj ponadto, że ustawowe odstąpienie od umowy zawartej na odległość różni się od dobrowolnego zwrotu w sklepie stacjonarnym. Ten ostatni zależy od zasad przyjętych przez sprzedawcę.
| Obszar | Zasada i termin | Koszty konsumenta | Obowiązki sprzedawcy | Podstawa prawna |
|---|---|---|---|---|
| Zakres prawa odstąpienia | Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa bez podawania przyczyny. Zasadniczy termin wynosi 14 dni. | Nie ponosi opłaty za samo skorzystanie z prawa odstąpienia, z zastrzeżeniem ustawowych wyjątków dotyczących m.in. przesyłki zwrotnej i usług rozpoczętych na jego żądanie. | Nie może uzależniać ustawowego prawa odstąpienia od zgody sklepu ani od podania przyczyny. | Art. 27 ustawy o prawach konsumenta |
| Obliczanie terminu dla towaru | 14 dni liczy się od objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Przy zamówieniu kilku rzeczy dostarczanych osobno termin biegnie od otrzymania ostatniej z nich. | Oświadczenie można złożyć przed upływem terminu; towar należy odesłać najpóźniej w ciągu kolejnych 14 dni od odstąpienia. | Powinien przekazać jasną informację o terminie, sposobie odstąpienia i wzorze formularza. | Art. 28, 30 i 34 ust. 1 ustawy |
| Nieumówiona wizyta lub wycieczka | Termin na odstąpienie wynosi 30 dni, jeżeli umowę zawarto podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania lub zwykłego pobytu konsumenta albo podczas wycieczki. | Odstąpienie nie wymaga opłaty. | Powinien uwzględnić szczególny, 30-dniowy termin. | Art. 27 ust. 2 ustawy |
| Brak informacji o prawie odstąpienia | Termin wydłuża się o 12 miesięcy po upływie podstawowego terminu. Jeżeli sprzedawca przekaże wymaganą informację w tym okresie, konsument ma 14 dni od jej otrzymania na odstąpienie (albo 30 dni w przypadkach wskazanych w art. 27 ust. 2). | Brak informacji nie może skutkować obciążeniem konsumenta opłatą za samo odstąpienie. | Musi poinformować o prawie odstąpienia przed zawarciem umowy; gdy tego nie zrobi, ponosi także określone ustawą konsekwencje kosztowe. | Art. 12 ust. 1 pkt 9 i art. 29 ustawy |
| Forma oświadczenia | Oświadczenie można złożyć w dowolny sposób, który pozwala zakomunikować decyzję, np. e-mailem, listownie lub przez formularz internetowy. Ustawowy formularz jest wzorem, a nie obowiązkowym wymogiem. | Za złożenie oświadczenia nie wolno pobierać opłaty. | Powinien niezwłocznie potwierdzić otrzymanie oświadczenia złożonego przez internet. | Art. 30 ustawy |
| Personalizacja i produkcja na zamówienie | Prawo odstąpienia może być wyłączone w przypadku rzeczy nieprefabrykowanej, wyprodukowanej według specyfikacji konsumenta lub służącej zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb. Sam fakt, że produkt jest wytwarzany po zamówieniu, nie przesądza o wyłączeniu. | Jeżeli spełnione są ustawowe przesłanki wyjątku, konsument nie może odstąpić od tej umowy na podstawie art. 27. | Powinien ocenić, czy produkt rzeczywiście jest indywidualnie dostosowany, a nie tylko wybrany z typowej, seryjnej oferty. Informację o wyjątku należy podać przed zakupem. | Art. 38 pkt 3 i art. 12 ustawy |
| Towary higieniczne | Wyjątek dotyczy towaru dostarczonego w zapieczętowanym opakowaniu, którego po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub względy higieniczne. Opakowanie musi zostać otwarte po dostarczeniu. | Jeśli wszystkie przesłanki wyjątku są spełnione, po otwarciu konsument nie może odstąpić od umowy dotyczącej takiego towaru. Sam higieniczny charakter produktu nie wystarcza. | Powinien wykazać, że opakowanie było zapieczętowane, a charakter produktu uzasadnia zastosowanie wyjątku. Nie może automatycznie wyłączać zwrotu wszystkich produktów danej kategorii. | Art. 38 pkt 5 ustawy |
| Nienaruszone opakowanie higieniczne | Jeżeli zapieczętowanie nie zostało naruszone, wyjątek związany z otwarciem opakowania nie ma zastosowania tylko z tego powodu, że produkt jest higieniczny. | Konsument może skorzystać z prawa odstąpienia w zwykłym terminie, o ile nie zachodzi inny wyjątek ustawowy. | Powinien rozpatrywać konkretny przypadek i nie odmawiać zwrotu wyłącznie ze względu na nazwę lub kategorię produktu. | Art. 27 i art. 38 pkt 5 ustawy |
| Treści cyfrowe bez nośnika materialnego | Utrata prawa odstąpienia może nastąpić po rozpoczęciu dostarczania treści przed upływem 14 dni, jeżeli konsument uprzednio wyraził wyraźną i uprzednią zgodę, przyjął do wiadomości utratę prawa odstąpienia, a przedsiębiorca przekazał wymagane potwierdzenie. | Jeżeli wymagane zgody, poinformowanie lub potwierdzenie nie zostały prawidłowo zapewnione, sam fakt pobrania lub uruchomienia treści nie przesądza o utracie prawa odstąpienia. | Powinien uzyskać aktywną zgodę, np. przez niezaznaczone domyślnie pole wyboru, oraz przekazać potwierdzenie na trwałym nośniku. | Art. 38 pkt 13 oraz art. 15 ust. 2 ustawy |
| Sprawdzenie charakteru, cech i funkcjonowania towaru | Konsument może sprawdzić rzecz w zakresie, w jakim mógłby to zrobić w sklepie stacjonarnym, np. obejrzeć ją lub przymierzyć. Samo sprawdzenie nie odbiera prawa odstąpienia. | Za czynności konieczne do sprawdzenia produktu nie nalicza się automatycznej opłaty. | Nie może odmówić przyjęcia odstąpienia wyłącznie dlatego, że towar został obejrzany lub przymierzony. | Art. 34 ust. 4 ustawy |
| Używanie wykraczające poza zwykłe sprawdzenie | Konsument odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy, jeżeli korzystał z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia jej charakteru, cech i funkcjonowania. | Może ponieść udokumentowaną odpowiedzialność za rzeczywiste zmniejszenie wartości, ale nie automatyczną karę ani z góry ustaloną opłatę procentową. | Powinien wykazać konkretne zmniejszenie wartości i jego wysokość. Sam ślad otwarcia opakowania nie uzasadnia automatycznego potrącenia. | Art. 34 ust. 4 ustawy |
| Brak informacji o prawie odstąpienia a zmniejszenie wartości | Konsument nie odpowiada za zmniejszenie wartości rzeczy w trybie art. 34 ust. 4, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował go o prawie odstąpienia zgodnie z wymogami ustawy. | Sprzedawca nie może w takim przypadku pomniejszyć zwrotu z tytułu odpowiedzialności za zmniejszenie wartości na tej podstawie. | Powinien prawidłowo przekazać informację przed zawarciem umowy i zachować dowód jej udostępnienia. | Art. 34 ust. 4 w związku z art. 12 ustawy |
| Zwrot ceny i innych płatności | Sprzedawca zwraca płatności niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. | Zwrot obejmuje zapłaconą cenę oraz należne koszty dostawy do konsumenta. | Może wstrzymać zwrot do chwili otrzymania towaru z powrotem lub dostarczenia dowodu jego odesłania, zależnie od tego, które zdarzenie nastąpi wcześniej. Wyjątek ten nie dotyczy sytuacji, gdy zaproponował samodzielny odbiór rzeczy. | Art. 32 ustawy |
| Koszt pierwotnej dostawy | Przy odstąpieniu od całej umowy sprzedawca zwraca koszt dostarczenia towaru do konsumenta do wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy oferowanego w sklepie. | Konsument nie musi dopłacać za wybór najtańszej zwykłej metody. Jeżeli wybrał droższą opcję, różnica nie musi być zwrócona. | Powinien zwrócić koszt najtańszej zwykłej dostawy z dostępnej oferty, a nie wyłącznie wartość towaru. | Art. 33 ustawy |
| Koszt odesłania towaru | Konsument co do zasady odsyła rzecz w ciągu 14 dni od odstąpienia. | Bezpośredni koszt zwrotu ponosi konsument, chyba że sprzedawca zgodził się go ponieść albo nie poinformował o obowiązku poniesienia tego kosztu. | Przed zakupem powinien jasno poinformować, kto ponosi bezpośredni koszt odesłania. Jeżeli sam odbiera rzecz, nie obciąża konsumenta kosztem jej odesłania. | Art. 12 ust. 1 pkt 10 i art. 34 ust. 1–2 ustawy |
| Zwrot środków tą samą metodą | Zwrot płatności następuje przy użyciu tego samego sposobu zapłaty, którego użył konsument, chyba że wyraźnie zgodzi się on na inny sposób. | Zmiana sposobu zwrotu nie może wiązać się dla konsumenta z żadnymi kosztami. | Nie może narzucić bonu, punktów lojalnościowych ani karty podarunkowej zamiast zwrotu pieniędzy bez zgody konsumenta. | Art. 32 ust. 2 ustawy |
| Jasne informacje przed zakupem | Informacje o prawie odstąpienia, terminie, procedurze, formularzu i kosztach zwrotu powinny być przekazane przed zawarciem umowy. | Konsument powinien przed złożeniem zamówienia wiedzieć, jakie koszty może ponieść, w szczególności kto opłaca odesłanie produktu. | Powinien przekazać informacje w sposób jasny i zrozumiały oraz potwierdzić umowę na trwałym nośniku. | Art. 12 i art. 21 ustawy |
| Odstąpienie a reklamacja | Odstąpienie z art. 27 pozwala zrezygnować z umowy w ustawowym terminie bez podania przyczyny; reklamacja dotyczy m.in. braku zgodności towaru z umową. | Nie należy utożsamiać kosztów odstąpienia z kosztami lub uprawnieniami wynikającymi z reklamacji. | Powinien rozpoznać żądanie zgodnie z jego podstawą prawną i nie zastępować odstąpienia procedurą reklamacyjną bez uzasadnienia. | Art. 27–38 oraz art. 43a–43g ustawy |
Wyjątki od prawa zwrotu: towary personalizowane, higieniczne i treści cyfrowe
Poniżej przedstawiamy najważniejsze wyjątki od ustawowego prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość oraz warunki, które pozwalają sprzedawcy odmówić przyjęcia zwrotu.
- Towary personalizowane i wykonywane na zamówienie – sprzedawca może wyłączyć prawo odstąpienia, jeśli produkt nie jest prefabrykowany, powstał według indywidualnej specyfikacji kupującego lub zaspokaja jego szczególne potrzeby. Przykładem jest szafa wykonana na niestandardowy wymiar albo przedmiot z indywidualnym grawerem. Sam fakt, że sprzedawca wyprodukował towar po złożeniu zamówienia, nie wystarczy jednak, by odmówić zwrotu. Mebel wybrany z typowej palety tkanin czy komputer złożony ze standardowych podzespołów nadal może podlegać zwrotowi. Znaczenie ma to, czy sprzedawca może sprzedać produkt innemu klientowi bez kosztownych przeróbek lub znacznej utraty wartości.
- Produkty higieniczne w zapieczętowanym opakowaniu – sprzedawca może odmówić zwrotu, jeśli po otwarciu produktu nie da się go ponownie sprzedać ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, a kupujący naruszył zapieczętowane opakowanie po dostarczeniu. Dotyczy to m.in. otwartych soczewek kontaktowych, kosmetyków, szczoteczek do zębów czy sterylnych artykułów medycznych. Opakowanie musi być rzeczywiście zapieczętowane: zwykłe, łatwe do ponownego zamknięcia opakowanie nie zawsze spełnia ten warunek. Z kolei nieotwarty produkt z nienaruszonym zabezpieczeniem co do zasady można zwrócić.
- Treści cyfrowe bez nośnika materialnego – konsument może utracić prawo odstąpienia od umowy dotyczącej płatnego e-booka, audiobooka, gry, kursu online lub oprogramowania, jeśli wyraźnie zgodził się na rozpoczęcie dostarczania przed upływem terminu na odstąpienie, otrzymał informację o utracie tego prawa i potwierdzenie zawarcia umowy. Sama wzmianka w regulaminie nie wystarczy: konsument musi aktywnie wyrazić zgodę, np. zaznaczyć wcześniej niezaznaczone pole wyboru. Inne zasady mogą dotyczyć programu lub nagrania na fizycznym nośniku; znaczenie ma m.in. to, czy kupujący otworzył zapieczętowane opakowanie.
- Pełne wykonanie usługi za zgodą konsumenta – konsument może utracić prawo odstąpienia od płatnej usługi po jej całkowitym wykonaniu. Sprzedawca musi jednak wcześniej uzyskać jego wyraźną zgodę na rozpoczęcie świadczenia przed upływem terminu na odstąpienie oraz poinformować go, że po wykonaniu usługi straci to prawo.
Sprawdzenie produktu przed zwrotem a odpowiedzialność za zmniejszenie jego wartości
Kiedy zamawiam coś przez internet, chcę dokładnie sprawdzić zakup: obejrzeć kolor i rozmiar, przetestować działanie oraz porównać produkt z opisem. Przy umowie zawartej na odległość mam co do zasady 14 dni na odstąpienie od niej bez podawania przyczyny. Mogę więc przymierzyć bluzkę albo uruchomić urządzenie, by poznać jego podstawowe cechy. Samo sprawdzenie nie odbiera mi prawa do zwrotu, jednak sposób korzystania z produktu może wpłynąć na zwracaną kwotę.
Najprościej kierować się tym, co zrobiłabym w sklepie stacjonarnym: mogę przetestować rzecz, ale nie powinnam używać jej tak, jakby należała do mnie na stałe. Jednorazowe przymierzenie ubrania różni się od noszenia go przez kilka dni, podobnie jak krótkie uruchomienie robota kuchennego różni się od przygotowania w nim wielu posiłków. Jeśli korzystam z produktu szerzej, niż potrzeba do sprawdzenia jego charakteru, cech i działania, sprzedawca może obciążyć mnie odpowiedzialnością za rzeczywiste zmniejszenie jego wartości.
Rysy i zużycie mogą obniżyć zwrot — ale nie samo przymierzenie
Sklep nie może jednak automatycznie odmówić zwrotu ani zatrzymać dowolnej kwoty. Odstąpienie od umowy pozostaje skuteczne, a ewentualne pomniejszenie zwrotu musi wynikać z konkretnego stanu produktu, na przykład z rys, zabrudzeń, zużytych filtrów lub uszkodzonych elementów. Sprzedawca może uwzględnić uzasadniony koszt przywrócenia rzeczy do sprzedaży albo różnicę między ceną produktu nowego a używanego. Jeśli tylko przymierzę ubranie, a ono i jego metki pozostaną w dobrym stanie, samo przymierzenie nie uzasadnia potrącenia.
Przed odesłaniem produktu warto dokładnie obejrzeć go i zabezpieczyć na czas transportu. Dzięki temu łatwiej uniknąć nieporozumień dotyczących jego stanu.
Znaczenie ma również to, czy sprzedawca prawidłowo poinformował mnie przed zakupem o prawie odstąpienia od umowy. Jeśli tego nie zrobił, nie odpowiadam za zmniejszenie wartości wynikające z korzystania z produktu. Ponadto w niektórych przypadkach prawo zwrotu może być wyłączone — na przykład po otwarciu zapieczętowanego produktu higienicznego albo po udostępnieniu treści cyfrowej za moją wyraźną zgodą i poinformowaniu mnie o utracie prawa odstąpienia. Dlatego przed testowaniem sprawdzam zabezpieczenia i warunki zakupu, a produkt odsyłam starannie zapakowany. Nie zawsze muszę zachować oryginalne pudełko, ale powinnam zabezpieczyć rzecz na czas transportu.
Wskazówka: przed odesłaniem zrób zdjęcia produktu, akcesoriów i opakowania. Mogą pomóc wykazać, w jakim stanie rzecz została zwrócona, jeśli sprzedawca zakwestionuje jej wartość.
Obowiązki sprzedawcy: zwrot płatności, koszty dostawy i jasne informacje
Kupując przez internet, zwracam uwagę nie tylko na cenę produktu, lecz także na to, czy odzyskam pieniądze, jeśli zmienię zdanie. Przy umowie zawartej na odległość konsumentka ma zwykle 14 dni od odebrania towaru, by odstąpić od umowy bez podawania przyczyny. Dlatego sprzedawczyni powinna jasno wyjaśnić, jak złożyć oświadczenie, gdzie znaleźć formularz i kto pokrywa koszt odesłania paczki. Jeśli nie poinformuje o prawie odstąpienia, termin może wydłużyć się nawet o 12 miesięcy.
Gdy sklep otrzyma oświadczenie, ma 14 dni na zwrot wszystkich należnych płatności: ceny produktu i kosztu dostawy według najtańszej zwykłej metody oferowanej przy zakupie. Nie musi jednak zwracać dopłaty za ekspresową przesyłkę ani inną droższą opcję. Ponadto może wstrzymać przelew do chwili, gdy otrzyma zwrócony towar albo dowód jego odesłania. Koszt przesyłki zwrotnej co do zasady pokrywam sama, chyba że sklep zgodził się go opłacić lub nie poinformował mnie o tej zasadzie.
Zakupy bez przykrych niespodzianek: co warto wiedzieć przed kliknięciem „kupuję”
Przejrzyste informacje powinny być dostępne przed zakupem, a nie ukryte w długim regulaminie. Sprzedawca powinien podać pełną cenę, dostępne sposoby dostawy i ich koszty, przewidywany termin wysyłki oraz warunki odstąpienia od umowy. Warto też zaznaczyć, że po złożeniu oświadczenia trzeba odesłać towar w ciągu 14 dni. Jeśli używałam produktu intensywniej, niż wymaga sprawdzenie jego cech i działania, sklep może pomniejszyć zwrot o faktyczne zmniejszenie wartości. Nie powinien jednak naliczać automatycznej kary ani arbitralnej opłaty.
Przed kliknięciem „kupuję” warto poznać wyjątki, które mogą wyłączyć prawo odstąpienia od umowy. Dotyczą one między innymi rzeczy wykonanych według indywidualnej specyfikacji, szybko psujących się produktów, zapieczętowanych artykułów higienicznych po otwarciu oraz treści cyfrowych udostępnionych za wyraźną zgodą kupującej, jeśli poinformowano ją o utracie tego prawa. Z kolei w sklepie stacjonarnym przyjęcie pełnowartościowego towaru zależy od zasad sprzedawcy. Im konkretniej opisze on te reguły, tym mniej będzie nieporozumień i tym łatwiej podejmę świadomą decyzję.
